Wissenspool Qualitätsmanagement

Studie Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis 2009

Die Gesellschaft für Gesundheitsmarktanalyse hat im Auftrag der Stiftung Gesundheit eine deutschlandweite Befragung niedergelassener Ärztinnen und Ärzte zum Thema Qualitätsmanagement durchgeführt. Bei der in Zusammenarbeit mit dem TÜV SÜD durchgeführten Studie wurden bundesweit 985 Ärzte befragt. Unter dem Strich werde die Verpflichtung zum Qualitätsmanagement (QM) mittlerweile nüchterner betrachtet als noch vor einigen Jahren.
Die Ärzte, Zahnärzte und Psychotherapeuten, sofern sie an der vertragsärztlichen Versorgung teilnehmen, befassten sich routinierter mit Qualitätsmanagement, heißt es in der Studie. Zudem hätten sich augenscheinlich bewährte Berater herauskristallisiert. Im Ergebnis sei QM weitgehend akzeptiert - das Gros der Praxen hätte sich des Themas angenommen.
 

Die Nachbarin hört mit
Datenschutz und Verschwiegenheit im Rezeptionsbereich

Ob an der Anmeldung oder im Sprechzimmer: Telefongespräche in Anwesenheit von Patienten müssen die Anonymität des Anrufers wahren. Die Ansprache des Patienten mit Namen muss unterbleiben und weitere patientenbezogene Daten dürfen Dritte nicht mithören.
Das gilt auch für den Rezeptionsbereich. Gerade in hausärztlich orientierten Praxen passiert es leicht, dass ganze Nachbarschaften einen gemeinsamen Arzt haben. Deshalb gilt es, Telefonarbeitsplätze und Telefonsprechstunden so einzurichten, dass die ärztliche Schweigepflicht gewahrt bleibt.

• Datenschutz sichert Patientenvertrauen

  Bürokratieabbau ist zurecht ein zentrales Thema in der Diskussion um Patientenorientierung und Kosteneinsparung. Der Datenschutz schafft eher Bürokratie, was bei oberflächlicher Betrachtung negativ empfunden wird. So wird z. B. der Informationsaustausch im Gesundheitswesen erschwert, statistische Erhebungen ebenso wie Patienteninformationssysteme, z. B. Recall, werden kompliziert. Trotzdem müssen der Datenschutz und die ärztliche Schweigepflicht, die ausdrücklich auch für die Fachberufe im Gesundheitswesen gelten, verteidigt werden. Das Vertrauen der Patienten ist jede Mühe wert. Erst wenn sich die Patienten auf Diskretion und Verschwiegenheit verlassen können, erfahren Arzt und Arzthelferin etwas über Sorgen, Nöte und Schwierigkeiten bei der Anwendung der Therapievorschläge. Dies zu wissen, fördert den Behandlungserfolg, das wesentliche Ziel der Arbeit des Praxisteams.
   

• Datenschutzbeauftragte ernennen

  Voraussetzung für die Ernennung einer Datenschutzbeauftragten ist lt. Bundesärztekammer, dass höchstens vier Arbeitnehmer überhaupt mit der Erhebung, Verarbeitung oder Nutzung personenbezogener Daten beschäftigt sind. Nach Auffassung der Rechtsberater sind bei der Ermittlung der Anzahl der Arbeitnehmer/innen, die mit der Erhebung, Verarbeitung oder Nutzung personenbezogener Daten beschäftigt sind, die Mitarbeiterinnen zu berücksichtigen, die nicht nur gelegentlich mit der Datenverarbeitung beschäftigt sind. Dieses sind typischerweise die Mitarbeiter/innen, die z.B. mit der Datenerfassung (Empfang) oder Datenverarbeitung (Abrechnung) befasst sind. Für solche Praxen ist eine Datenschutzbeauftragte zu bestimmen.

  Über die rechtlichen Vorschriften hinausgehend, ist es für die ärztliche Praxis generell sinnvoll, ein Teammitglied zur Datenschutz-Verantwortlichen zu ernennen. So wird diese Mitarbeiterin auch ohne gesetzliche Erfordernis das Bewusstsein für dieses Thema im Team verbessern.

• Wie sieht in den meisten Praxen die Rezeption aus?

Raumnot im Eingangsbereich sorgt dafür, dass in der Regel ein Patient hinter dem anderen steht und das nicht aus Neugier, sondern weil es keinen Platz für Diskretion gibt. Kommunikations- und Dienstleistungsprofis haben vor Jahren dafür gesorgt, dass dieser Bereich offen gestaltet ist. Keine Barrieren zu bauen, das war wesentlich. Aber Raum für ein Einzelgespräch mit Patienten gibt es hier in aller Regel nicht.

Organisatorisch läuft alles über die Anmeldung. Begrüßung, Aufnahme der Patientendaten, Einweisung in die Praxisgepflogenheiten, evtl. die Anamnese, die Koordination der Diagnose- und Therapiemaßnahmen, Terminkoordination, Befundmitteilungen, das Ausstellen von Rezepten und Überweisungen, die Beratung in Sachen Selbstzahlerleistung und natürlich das Telefon mit nahezu dem gleichen Aufgabenkatalog.
Ganz klar, dass hier eine Schwachstelle im Vertrauensschutz besteht.

• Datenschutzanalyse „Telefonkontakte“

Eine Schwachstellenanalyse „Telefonkontakte“ ist schnell gemacht. Lösungen sind schwerer zu finden, vor allem wenn mehr Personal und mehr Raum gebraucht wird. Trotzdem müssen Lösungen gefunden werden, denn es gilt, sensibel mit der Nennung von Namen am Telefon umzugehen, auch wenn gerade eine „Schlange“ vor der Anmeldung steht oder aber ein Patient im Sprechzimmer sitzt. Sie sollten mit Verbesserungen der Diskretion bei Telefonkontakten nicht so lange warten, bis der erste Patient sagt: „Sagen Sie einen schönen Gruß!“ oder „Das war ja meine Nachbarin – hat die auch Zucker?“

• Lösung: Telefonarbeitsplatz

Eine Möglichkeit, Telefongespräche diskret abzuwickeln, ist die Einrichtung eines Telefonarbeitsplatzes. So wird zusätzlich eine bessere Erreichbarkeit der Praxis gesichert. Anrufende Patienten oder potenzielle Patienten landen nicht immer wieder in der Warteschleife. Eine Telefonstatistik über zwei Wochen gibt Auskunft über die Zeiträume mit den häufigsten Anrufen. Wenn zu diesen Zeiten das Telefon mit einer Mitarbeiterin besetzt wird, ist auch der Personaleinsatz optimal.

In definierten Zeiträumen können auch besondere Dienste angeboten werden, wie eine ärztliche Telefonsprechstunde, Rückrufe oder Auskunft über Befunde.
Mit einem solchen Telefonarbeitsplatz und speziellen Telefonsprechzeiten wird der persönliche Kontakt zwischen Arzt und Patient sowie zwischen Arzthelferin und Patient störungsfrei und damit intensiver.

• Wichtige Fragen der Schwachstellenanalyse:

  Ist

  • der Monitor
  • das Terminbuch
  • die Karteikarte
  • das Faxgerät
  • ...

       von Patienten einsehbar?                                                                          

• Was hört der nachfolgende Patient mit, welche Informationen fragen Sie persönlich ab?
• Welche Informationen erhält ein Mithörer, wenn Sie telefonieren?
• Gibt es einen Diskretionsbereich, einen Raum für Patientengespräche?
• Kann ein Anamnesefragebogen unbeobachtet ausgefüllt werden?
• Telefon: Wer hört was mit?
• Nennen Sie Namen am Telefon?
• Wie erfolgt der Informationsaustausch, die Koordination im Team?
• Ist der Papierabfall so, dass keine Patientendaten mehr erkennbar sind?
• Sind die Räume schalldicht?
  

Aus Fehlern richtig lernen

Beschwerden und Kritik anzunehmen, ist nicht immer leicht. Allerdings zeigen Patientenbeschwerden Störungen der Zufriedenheit in Form von Schwachstellen in Abläufen oder im Verhalten des Praxisteams auf. Deshalb ist es für die qualitätsorientierte Praxis unerlässlich, den Umgang mit Beschwerden und Fehlern zu strukturieren. Ein gut funktionierendes Fehlermanagement bietet dann die Möglichkeit, aus Fehlern zu lernen und so die Patientenzufriedenheit ständig zu steigern.

Viel zu selten trauen sich Patienten, gegenüber dem Arzt oder der Arzthelferin Beschwerden vorzubringen. Das kann daran liegen, dass sie Angst vor der Reaktion haben oder Kritik nicht aussprechen können. Will allerdings ein Praxisteam immer besser werden, braucht es Hinweise von Patienten zu Abläufen oder Verhaltensweisen, die nicht optimal sind. Deshalb ist es sinnvoll, Patienten nach ihrer Meinung zu fragen.
Das Team muss allerdings auch in der Lage sein, mit kritischen Anmerkungen richtig zu verfahren. Ziel ist es dabei, den Patienten zu vermitteln, dass Arzthelferin und Arzt ernsthaft daran interessiert sind, Fehler zu vermeiden und Verhalten zu ändern. Die Patienten sollten dauerhaft ermutigt werden, Unzufriedenheiten mitzuteilen.

Umgang mit Patientenbeschwerden:

·    Freundlich und gelassen bleiben
·    Beschwerde ernst nehmen
·    Verständnis äußern und entschuldigen
·    Lösungsmöglichkeit erfragen
·    Gemeinsame Regelung für die Zukunft vereinbaren
·    Jede Beschwerde dokumentieren (Wann, Anlass, Lösung, Wichtiges, Sonstiges)!

Neben dem professionellen Kommunikationsverhalten gilt es, durch ein standardisiertes Verfahren sicherzustellen, dass alle Fehler dokumentiert werden und die Praxisorganisation so verändert wird, dass bekannte Fehler zukünftig nicht mehr auftreten.

Für alle im Praxisteam heißt das: Alle Beschwerden und alle auftretenden Fehler werden schriftlich festgehalten, oder anders ausgedrückt, dokumentiert. Diese Dokumentation wird nicht dazu genutzt, sich gegenseitig Vorwürfe zu machen. Vielmehr sollte im Team die Übereinkunft bestehen, dass aus Fehlern gemeinsam gelernt wird. Ein solches Verständnis führt zu Ehrlichkeit beim Erkennen und Offenlegen von eigenen Fehlern.

Die Fehlerdokumentation wird einmal pro Quartal zum Schwerpunktthema einer Teambesprechung gemacht. Hier wird einvernehmlich geklärt, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um solche Fehler oder Beschwerden zukünftig zu vermeiden.