Wissenspool Patientenbindung

Privatpatienten allergisch gegen Servicemängel

Freundlichkeit und organisatorische Kompetenz - das ist es, was Privatpatient/innen für selbstverständlich halten. Mehr als 60 Prozent der deutschen Privatpatientinnen haben laut einer Studie in den vergangenen fünf Jahren mindestens einmal ihren Arzt gewechselt. Jede vierte war sogar bei fünf oder mehr Ärzten in Behandlung.

Hauptwechselgrund sind dabei jedoch nicht Behandlungsfehler, sondern Defizite im Praxismanagement. So würde jede/r zweite Privatpatient/in die Praxis wechseln, wenn er oder sie zu lange auf einen Termin oder auf die Behandlung warten müsste. Zu lange Wartezeiten (50 Prozent), eine zu kurze Betreuungsdauer durch den Arzt (43 Prozent) sowie kundenunfreundliche Praxiszeiten (37 Prozent) sind weitere wichtige Wechselgründe der Privatpatienten. Diese Wechselbereitschaft ist bei jungen, gebildeten Frauen (21 %) um drei Prozent höher als bei Männern (18 %).

Der häufigste Wechselgrund für Privatpatienten ist laut Studie ein unfreundliches Praxisteam. Zwei Drittel der Befragten suchten sich einen neuen Arzt, wenn sie in ihrer bisherigen Praxis unhöflich abgefertigt wurden. An zweiter Stelle steht die mangelhafte Qualifikation des Arztes und der Praxismitarbeiterinnen. Die telefonische Erreichbarkeit des Arztes ist für jede/n dritten der Befragten wichtig.

Für die TQmed-Studie hat SGS-TÜV in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung 1.005 Deutsche, die privat krankenversichert sind, befragt. Die Daten wurden zwischen dem 28. November und dem 11. Dezember 2008 erhoben.

Gemeinsam entscheiden – Compliance oder Adherence?

Es nimmt kein Ende – immer neue Fremdworte. Wer soll da noch mitreden können?  Sie sollen mitreden können.

• Compliance

Compliance, so sagt das Wörterbuch, könnte ins Deutsche mit „befolgen“ übersetzt werden. Diese Compliance muss gut sein. Ist ja auch klar, denn nur wenn Therapieratschläge befolgt werden, ist der Heilungsprozess erfolgreich oder aber die Krankheit schreitet nicht fort. Um Therapievorschläge umzusetzen, müssen die Patientinnen den Ratschlägen und Empfehlungen ihres Arztes und der Medizinischen Fachangestellten vertrauen. Ist dies gegeben, spricht man von Compliance.

Ein Stichwort zur Verbesserung der Compliance ist „patientenzentrierte Gesprächsführung“. Patientinnen, die mit dem Gefühl, Lösungen für ihre Probleme gefunden zu haben aus der Praxis gehen sind das Ziel. Im Mittelpunkt dieser Gesprächsführung stehen Fragetechniken, die es dem Arzt oder der MFA ermöglichen die richtigen Informationen zu erhalten und die Patientin wiederum durch Fragen selbst auf Lösungsansätze zu bringen. Dieses Vorgehen kostet in aller Regel nicht mehr Zeit als bisher übliche Gespräche.

• Adherence ist mehr als Compliance

Nun aber wird von Adherence gesprochen. Der Berliner Gesundheitspreis ging in diesem Jahr an fünf verschiedene Adherence-Modelle, darunter eine Software mit Namen Arriba. Zuerst einmal bemühen wir wieder das Wörterbuch: Adherence = Haftfähigkeit, wird hier als deutsche Übersetzung vorgeschlagen. Könnte das bedeuten, dass die Haftung für Therapien auf die Patientin übertragen wird? Ganz so ist es nicht, aber die Absprache über das weitere Vorgehen bei der Therapie wird gleichberechtigt ausgehandelt und von der Patientin ausdrücklich akzeptiert. Also eine echte Arzt–Patientin-Partnerschaft.

• Es wird in drei Schritten vorgegangen:

1. Behandlungsoptionen vorstellen und besprechen
2. Meinung und Sicht der Patientin erfragen und erörtern
3. Behandlungsziele gemeinsam finden und vereinbaren

Der Nutzen solch hierarchiefreier Gespräche liegt in der Zufriedenheit der Patientinnen, der gemeinsamen Erfolge und vermutlich auch in Kosteneinsparungen. So könnten sicherlich Millionen von Medikamenten eingespart werden, die zwar verordnet, aber nicht eingenommen werden.

Markenpolitik für Ihre Praxis

Zunehmender Wettbewerb um Patienten zwingt die ärztlichen Praxen dazu, sich stärker um die Vermarktung der Praxis zu kümmern. Die strategische Ausrichtung der Praxis entscheidet über das Image im Sinne von „Masse oder Klasse“. Wie sieht Ihr Profil, Ihre Marke, Ihr Label aus?

In eigenen Regionen werden Sie sich nun eventuell denken: „Wettbewerb um Patienten? Wir wären froh, wir hätten weniger Patientinnen.“ Diese Situation gibt es ebenso wie das Gegenteil. Allen gemeinsam wiederum ist, dass der Wettbewerb um präventionsorientierte und privat versicherte Patientinnen eingesetzt hat. Und da gilt es, Position zu beziehen. Eine Entscheidung, die sich dann auch darauf auswirkt, in welcher Zeittaktung Ihr Terminkalender Patienten zulässt. Das heißt, so bestimmen Sie selbst darüber, wie viele und welche Patienten Sie behandeln.

Die positive „Marke“ Ihrer Praxis bringt Vorteile bei der zielgerichteten Entwicklung, der Finanzierung und der Mitarbeiterinnensuche. Dabei geht es nicht darum, immer einem Idealbild zu entsprechen, sondern vielmehr praxistypische Erkennungszeichen offensiv zu kommunizieren. Ihr Versprechen, in einer bestimmten Art zu agieren, müssen Sie konsequent einhalten. Die Patienten verlassen sich darauf, immer genau das zu erhalten, was Sie zugesagt haben.

Ihre Marke ist sozusagen eine Qualitätsgarantie. Und das betrifft nicht nur die ärztlichen Leistungen, sondern ebenso die unterstützenden Bereiche Organisation und Service. So sagen Öffnungszeiten, Gestaltung der Praxisräume und Drucksachen, Kommunikation des Teams mit den Patienten, Preisgestaltung und vieles mehr etwas zur Praxis aus. Ist das Gesamtkonzept unstimmig und können die Patienten keine „Marke“ erkennen, so werden sie dem schönsten Slogan keinen Glauben schenken.

Alles auf Empfang: Die Wohlfühlpraxis

Die erfolgreiche Praxis hat eine gepflegte, übersichtliche, hygienische und moderne Ausstattung. Das beginnt am Empfang mit einer freundlichen und entspannten Medizinischen Fachangestellten, die anhand ihrer Berufskleidung eindeutig als Praxismitarbeiterin zu identifizieren ist. Sie trägt natürlich ein Namensschild. Idealerweise können Patienten den Namen der zuständigen Mitarbeiterin am Empfang auch auf einem großen Namensschild lesen.

Wohlfühlatmosphäre schaffen
Wesentlich für das angenehme Gefühl, in der Praxis willkommen und gut aufgehoben zu sein, ist das Kommunikationsverhalten der Medizinischen Fachangestellten. Das gilt nicht nur für den Empfang.
Alle Menschen haben ein gutes Gespür dafür, ob ein Team wirklich gut zusammenarbeitet und ehrlich freundlich ist. Deshalb ist es so wichtig, dass im Team ein gemeinsames Verständnis zum Umgang mit den Patienten gelebt wird.

• Die Patienten brauchen Übersicht

Nach einem freundlichen Empfang betritt wohl jeder Patient das Wartezimmer. Von dessen Ausstattung hängt es nun ab, ob weiterhin eine ungeschmälert positive Einstellung bestehen bleibt. Das fängt schon an der Tür an.
Gehen Sie einmal kritisch durch die Praxisräume und klären Sie die Frage, ob Patienten sich in der Praxis gut zurechtfinden. Ist die Wartezimmertür sauber und gut lesbar beschriftet, gilt das auch für die Kabinen? Ist das Sprechzimmer, die Toilette wirklich gut zu finden?
Befragen Sie dazu auch die Patienten. Entdecken Sie Schwächen, dann setzen Sie Verbesserungsvorschläge schnell um!

• Beschäftigung während der Wartezeit

Sicherlich liegt ansprechende und aktuelle Leselektüre in Ihrem Wartezimmer und zwar sauber und gepflegt. Abgegriffene Zeitungen senden das gleiche Signal wie ungepflegte Blumen oder Trockenblumen: „Hier hat niemand Zeit, um Ordnung zu halten und Zeitungen oder Blumen zu pflegen.“ Auch könnte der Eindruck entstehen, dass das Interesse an Hygiene im Team zu wünschen übrig lässt. Ein erster Bruch im bisherigen Vertrauen in das Team kann durch solche vermeintliche Kleinigkeiten entstehen.

Selbstverständlich ist auch ein Platz für Kinder vorhanden, möglichst ansprechend und für Kinder interessant ausgestattet. So können die Kleinen sich beschäftigen und Sie zeigen, wie groß Ihr Interesse an den Kindern Ihrer Patienten ist.
Ein netter Service ist es auch, Schreibutensilien bereitzuhalten. Diese können die Patienten nutzen, um sich auf das Arztgespräch vorzubereiten oder um andere Dinge zu notieren.

• Getränke anbieten

Es ist schon lange her, dass das Anbieten von Kaffee, Tee oder Wasser in Arztpraxen verboten war. Heute wissen wir, dass Patienten bei besserer Laune bleiben, wenn sie nicht durstig warten müssen. Auch sind sie zufriedener, wenn sie die Praxis nicht durstig verlassen müssen.

Fazit: Für die Wohlfühlatmosphäre sind gute Kommunikationskenntnisse und die Bereitschaft, den Service auszuweiten, Grundlage. Tragen Sie dazu bei, dass alle Mitarbeiterinnen hierzu regelmäßig geschult werden.
 

Die Info-Tafel im Wartezimmer
Weniger ist Mehr

Zum Jahresanfang sollten Sie einen Themenwechsel auf Ihren Info-Tafeln vornehmen. Haben Sie dabei im Blick, dass diese Informationen wirklich die Aufmerksamkeit der Patienten wecken.

In vielen Wartezimmern findet sich eine Pinnwand, deren Studium viel Zeit in Anspruch nimmt. Wenn ein Patient sich diese Zeit nimmt, stößt er oder sie meist auf längst nicht mehr aktuelle Veröffentlichungen. Unübersichtlich und ungepflegt wird jedem Patienten deutlich, dass sich Weiterlesen nicht lohnt. Da hängen neben KV-Plakaten, Impfkalender, Informationen über spezielle Praxisangebote wie Akupunktur und Presseveröffentlichungen zu diversen Krankheiten. Und was einmal hängt, das hängt. Solange noch ein Platz zu finden ist, wird die neue Information dazugepinnt. Um zu erreichen, dass die Patienten sich für die Praxis-Informationen interessieren, müssen die Infos aktuell und von Interesse für die Patienten sein.

Deshalb muss Aufmerksamkeit auf die Aktualität und Gestaltung der Pinnwand gelenkt werden. Um dies sicherzustellen, übernimmt eine Mitarbeiterin dafür die Verantwortung.

In einer Teambesprechung wird ein Themenkatalog für die nächsten Monate erarbeitet. Denn Informationen sind nicht ewig aktuell, spätestens alle vier Wochen müssen sie erneuert werden. So wird zum Lesen der Informationen durch Aktualität aufgefordert. Die Themenauswahl in einer Teambesprechung hat den Vorteil, dass die Mitarbeiterinnen über die Informationsschwerpunkte informiert sind und schon lange vorher geeignetes Informations- oder Dekorationsmaterial sammeln können.

Zu kommunizieren, ist der Nutzen für die Patienten. Denn dann unterstützen diese Informationen auch Ihr Ziel, den Patienten mit Ihrem IGeL-Angebot zu gesundheitlicher Stabilität zu verhelfen.
Für die übersichtliche Gestaltung der Informationswand ist zu beachten, dass es einen typischen Lesefluss gibt, der auch für andere Schriftstücke gilt.

Eine Information, egal ob als Info-Tafel oder Druckseite, wird von links oben nach rechts oben betrachtet. Der Mittelteil wird überflogen, um dann noch einmal den unteren Teil etwas genauer zu betrachten.
Grundsätzlich gelten Bilder als Eyecatcher. Sie werden zuerst betrachtet, danach die Bildunterschrift gelesen. Auch wird großer Text, wie z.B. Überschriften, vor klein gedrucktem Text gelesen.

Weniger Information sichert mehr Aufmerksamkeit. Wer liest schon gerne „Bleiwüsten“. Deshalb das Thema als Überschrift groß ausdrucken, ansprechende Bilder suchen und die einzelnen Texte ebenfalls mit einer Überschrift versehen und kurz und bündig gestalten.

Anrufbeantworter als Serviceangebot

Das Telefon klingelt aus Sicht der Arzthelferin in der Praxis oft zur falschen Zeit - eben dann, wenn gerade eine Schlange vor dem Empfang steht oder besondere Aufmerksamkeit für eine Aufgabe geboten ist. Aus der Sicht der Patienten ist die telefonische Kontaktaufnahme auch nicht einfach. Sie müssen lange warten, bis der Hörer aufgenommen wird. Wenn sie Pech haben, werden sie gleich mit „Einen Moment bitte“ vertröstet. Da ist es sinnvoll, kreative Vorschläge zu entwickeln, um telefonische Kontakte zu optimieren.

Anrufer, die einen Rezeptwunsch haben, können „umgeleitet“ werden. Stellen Sie eine der Praxistelefonnummern für die telefonische Bestellung von Rezepten oder Überweisungen zur Verfügung. Dann lassen Sie dort einen Anrufbeantworter alle Wünsche aufnehmen. So können Sie selbst bestimmen, wann Sie die „Bestellungen“ abarbeiten. Auf jeden Fall muss in der Nachmittags-Sprechstunde, oder falls am Nachmittag angerufen wird, am nächsten Tag, alles fertig sein.

Auch sollten Sie anbieten, Rezeptwünsche an Ihre dafür eingerichtete E-Mail-Adresse zu senden. Die Banken haben gerade eine Statistik veröffentlicht, die aufzeigt, dass mehr als die Hälfte der Online-Banking-NutzerInnen über 60 Jahre alt sind. Diese Realität zeigt, dass die Arztpraxen auf den Zug der Zeit aufspringen sollten.

Das Gute an diesen Varianten ist, dass beide dazu beitragen, sich auf den persönlichen Patientenkontakt am Empfang zu konzentrieren.