Wissenspool Patientengespräche

Gesundheits-Hotline für Türken

Weil die Gesundheitsvorsorge bei türkischen Kindern oft im Argen liegt, hat die Migrationsbeauftragte der Bundesregierung, Maria Böhmer (CDU), jetzt eine neue Gesundheits-Hotline in türkischer Sprache vorgestellt.

Unter der Nummer 0180-2 28 23 23 erhalten Anrufer Infos zu frühkindlichen und kindlichen Präventionsprogrammen. Die Auskünfte geben Ärzte und Gesundheitsexperten mit türkischem Hintergrund in türkischer Sprache. Der Anruf kostet 6 Cent aus dem Festnetz. Entwickelt haben das Projekt die Türkisch-Deutsche Gesundheitsstiftung in Gießen, der medizinische Dienstleister Medicus in Ludwigshafen und der Krankenversicherer City BKK. Diagnosen zu Krankheiten können am Telefon nicht gegeben werden.

Benehmen im Beruf – Vorsicht beim Scherzen

Sie lachen gern und wollen auch im Job für gute Stimmung sorgen? Seien Sie vorsichtig, denn nicht alle Patientinnen, der Chef oder Ihre Kolleginnen haben den gleichen Humor wie Sie. Nicht alle können über das Gleiche lachen. Deshalb sollten Sie nur dann Witze erzählen oder ironische Bemerkungen machen, wenn Sie die Hör-, Seh- und Denkgewohnheiten Ihrer Zuhörer/innen kennen. Denn nichts ist schlimmer als ein Witz, über den nur Sie allein lachen können. Besondere Sensibilität muss natürlich gegenüber kranken und zurückhaltenden Patientinnen gewahrt werden.
Wie Humor bei anderen ankommt, hängt von den Rahmenbedingungen ab. Es gibt einen unterschiedlichen Humor zwischen Süd und Nord, zwischen Jung und Alt und erst recht zwischen verschiedenen Kulturen. Witze sind problematisch, weil sich jemand verletzt fühlen könnte. Deshalb empfiehlt es sich, in der Praxis ganz auf Witze zu verzichten und zur Stimmungsaufhellung lieber Anekdoten zu erzählen oder Zitate zum Besten zu geben.
Ganz verzichten müssen Sie auf Witze, bei denen sich Minderheiten beleidigt fühlen könnten: Witze über Nationalitäten oder Witze mit religiösen und politischen Inhalten gehören nicht in die Praxis. Frauenfeindliche oder diskriminierende Witze sind natürlich ebenso tabu wie rassistische Äußerungen.
Unterlassen Sie auch ironische Bemerkungen, wenn Sie nicht ganz sicher sind, wie sie aufgenommen werden. Ihre Gesprächspartner könnten das Gefühl bekommen, Sie machen sich über ihre Person lustig, obwohl Sie eigentlich nur eine launige Bemerkung machen wollten.
Auch vermeintlich „lockere“ Bemerkungen wie etwa "Tschau, tschau" beim Abschied kommen nicht immer gut an. So etwas ist beim ersten Mal vielleicht noch lustig, auf Dauer greift sich so eine Bemerkung ab und wird als störend oder albern empfunden.
Problematisch ist auch Humor am Telefon oder in E-Mails, also überall dort, wo Sie Ihr Gegenüber nicht vor Augen haben und die Reaktion nicht mitbekommen. Ironie und Humor haben in beruflichen E-Mails nichts zu suchen, auch auf Smileys sollten Sie verzichten. Machen Sie es lieber wie in der klassischen Korrespondenz zwischen Geschäftspartnern, auch dort ist Humor eher fehl am Platz. Wenn Sie humorvoll sein wollen, dann seien Sie es lieber im persönlichen Gespräch.
 

Schon mal von Boreout gehört?

Sicherlich dachten Sie, dass sei ein Schreibfehler. Immerhin diskutieren die Menschen über Burnout, also das „Ausbrennen“ nach langen Distressphasen. Aber falsch gedacht: Boreout gibt es wirklich und wirkt sich sogar ähnlich aus, allerdings ist die Ursache nahezu gegenteilig: geistige Unterforderung. Gefährdet sind Personen, die zu wenig und/oder nur Routinearbeiten zu erledigen haben, die also geistig wenig anspruchsvolle Tätigkeiten durchführen. Ihnen fehlt die Möglichkeit zur Mitgestaltung und Übernahme von Verantwortung im Beruf.

Antworten auf folgende Fragen können Auskunft darüber geben, ob Sie, Ihre Kolleginnen oder evtl. Patientinnen zu den Gefährdeten gehören. In „Geistig Fit“ der Zeitschrift der Gesellschaft für Gehirntraining e.V. wird angegeben, dass wer viermal ein „Ja“ antwortet, unter Boreout leidet oder auf dem schlechtesten Weg dorthin ist.
1.    Erledigen Sie private Dinge während der Arbeit?
2.    Fühlen Sie sich unterfordert oder gelangweilt?
3.    Tun Sie ab und zu so, als würden Sie arbeiten, haben aber tatsächlich nichts zu    tun?
4.    Sind Sie am Abend müde und erschöpft, obwohl Sie keinen Stress hatten?
5.    Sind Sie mit Ihrer Arbeit eher unglücklich?
6.    Vermissen Sie den Sinn Ihrer Arbeit, die tiefere Bedeutung?
7.    Könnten Sie Ihre Arbeit eigentlich schneller erledigen, als Sie dies tun?
8.    Würden Sie gerne etwas anderes arbeiten, scheuen sich aber vor dem Wechsel, weil Sie dabei zu wenig verdienen würden?
9.    Verschicken Sie während der Arbeit private E-Mails an Kollegen, Kolleginnen?
10.    Interessiert Sie Ihre Arbeit nicht oder wenig?

Personen, die unter Boreout leiden, sind schwer zu therapieren. Sie müssen ja mit ihrem Beruf ihren Lebensunterhalt sichern. Deshalb fühlen Sie sich meist von dieser Stelle abhängig. Ein sinnstiftendes ehrenamtliches Engagement kann ein Ausweg sein.

Telefongespräche

Auch am Telefon muss gelächelt werden, weil die Stimme dieses Lächeln überträgt. Stimme und Atmung sind im Stand kräftiger und ausgeglichener. Weil Bewegung die Gesundheit und die Konzentration fördert, ist die Telefonanlage, der Telefonarbeitsplatz so einzurichten, dass im Stehen telefoniert werden kann. Mit schnurlosen Telefonen ist das möglich und die Erreichbarkeit kann durch sie verbessert werden.

Voraussetzungen
Der Anruf wird spätestens nach dem dritten Klingeln angenommen
Separater Telefonarbeitsplatz, angemessene Telefonanlage
Diskretion wahren
Schreibutensilien, EDV bereit haben
Geeignete Telefonstimme, deutliche Aussprache
Konzentration auf den Anrufer/die Anruferin
Telefonieren sollte im Stehen möglich sein

Der eigene Anruf
Vorbereitung
Informationen sammeln
Ziel des Gesprächs festlegen
Inhalte, Fragen, Argumente aufschreiben
Evtl. Einwände ermitteln und hierzu Gegenargumente finden
Geeigneten Ansprechpartner finden, Telefonnummer, Durchwahl bereitlegen
Zeitpunkt festlegen

Durchführung
Der „Meldung“ des Angerufenen aufmerksam zuhören, Namen notieren
Eigene Vorstellung
Grund des Anrufes mitteilen
Angenehme Gesprächsstimmung herstellen, evtl. später noch einmal anrufen, falls Gesprächspartner keine Zeit hat
Wunsch äußern, mit Argumenten begründen
Gegenargumente verstehen und entkräften
Vereinbarung treffen
Gesprächsinhalt zusammenfassen, Vereinbarung wiederholen
Schlussformel

Nachbereitung
Telefonnotiz mit Namen des Gesprächspartners, Datum, Vereinbarung notieren. Termine eintragen und Informationsweitergabe organisieren.

Der eingehende Anruf
Vorbereitung
Auf den Anruf konzentrieren
Positive Einstellung herstellen (ein Anruf ist keine Störung)

Durchführung:
Vorstellung mit Praxisnamen, eigenem Namen und einer Begrüßungsformel
Überfordern Sie die Anrufer nicht mit einem Praxisgemeinschaftsnamen, der mehr als 10 Sekunden die Zeit und Aufmerksamkeit des Anrufers in Anspruch nimmt. Greifen Sie lieber zu Vorstellungen wie „Praxisgemeinschaft Dr. Müller“ oder „Praxis Dr. Müller und Partner“.

Anrufer als Person wahrnehmen:
Den Namen bewusst zur Kenntnis nehmen, evtl. aufschreiben

Anliegen des Patienten verstehen:
Dazu eine Verständnisquittung anfordern. Sie wiederholen in eigenen Worten den Wunsch des Patienten und lassen sich bestätigen, dass Sie richtig verstanden haben.

Vereinbarung treffen:
Vorschlag machen, Akzeptanz des Anrufers herstellen

Vereinbarung zusammenfassen, wiederholen und sicherstellen, dass die Vereinbarung von Ihnen bzw. dem Team eingehalten werden kann

Verabschiedung:
Den Hörer erst auflegen, wenn der Anrufer dies schon getan hat

Nachbereitung:
Sicherstellen, dass alle aus dem Anruf resultierenden Arbeiten und Informationspflichten festgehalten sind

Der Anrufbeantworter:
Moderne Telefonanlagen bieten Anrufbeantworter für jeden Arbeitsplatz an. In manchen Unternehmen ist bei kurzfristiger Abwesenheit eine Ansage geschaltet. In der ärztlichen/zahnärztlichen Praxis ist das nur auf Arbeitsplätzen möglich, bei denen der Eingang von Notfallmeldungen ausgeschlossen werden kann. Den Anrufbeantworter muss das Teammitglied mit der angenehmsten Telefonstimme besprechen. Der Text ist vorher festzulegen und ohne Störgeräusche aufzunehmen.
Patientenorientierte Mitteilungen geben nach der Vorstellung sofort einen Hinweis darauf, wann wer wieder erreichbar ist. Dass kein persönlicher Kontakt besteht, ist dem Anrufer ja sofort nach der Vorstellung klar. Ebenso muss sichergestellt werden, dass der Anrufer für einen Notfall eindeutige und aktuelle Hilfestellung erhält. Namen und Telefonnummern anderer Ansprechpartner müssen wiederholt werden, damit mitgeschrieben werden kann.