Wissenspool Zeitmanagement

Terminketten schützen vor Terminzwängen

Nicht alles im Praxisalltag ist planbar. Was aber planbar ist, sollte angewendet werden. Oder anders ausgedrückt: „Wenn etwas schief geht, dann geht alles schief.“ Sie kennen solche Tage oder Wochen? Der Terminkalender ist für die nächsten Wochen randvoll. Die eingeplanten Pufferzeiten schrumpfen, weil sie für wichtige Kontrolluntersuchungen verwendet werden. So entwickelt sich ganz allmählich Stress, evtl. Chaos, obwohl die Terminplanung schon optimiert wurde.

Es gibt Praxisteams, die in solchen Situationen resignieren und den Schluss ziehen, dass alle Planung nichts nutzt. Aber das ist falsch. In der oben beschriebenen Situation wurde bei der grundlegenden Struktur der Terminplanung übersehen, dass es Behandlungs- und Untersuchungsfolgen gibt, die aufeinander abgestimmt ablaufen müssen. Und diese Abfolge von Praxisbesuchen muss standardisiert werden. Ein klassisches Beispiel dafür ist die Mutterschaftsvorsorge. Grundsätzlich stehen die Eckpunkte fest. Darüber hinaus können Sie in Ihrer Praxis besondere zusätzliche Angebote, z. B. „Kinderfernsehen“ vorschlagen. Wenn der genaue Ablauf der Vorsorge mit den Patientinnen geklärt ist, können alle Termine komplett vereinbart werden. So verhält es sich auch mit Besprechungen nach einer Diagnostik, Kontrolluntersuchungen nach einem Eingriff oder einer anderen therapeutischen Maßnahme.

Terminketten oder Serientermine müssen mit dem Chef bezüglich dem minimalem und dem maximalem Abstand der zeitlichen Abfolge und der jeweiligen Dauer abgeklärt werden. Aber dann können sie komplett eingeplant werden. Der Vorteil liegt auf der Hand. Gleich bei der Terminvereinbarung wird klar, ob die sinnvolle Abfolge eingehalten werden kann. Falls nicht, wird gleich der erste Termin angepasst. Das Aufbrauchen von Pufferzeiten für Notfallpatientinnen oder akut Erkrankte entfällt. Das schafft Ruhe und damit ganz sicher auch eine höhere Zufriedenheit der Patientinnen. Einige elektronische Terminmanagementsysteme lassen sich von mit solchen Terminketten oder Serienterminen programmieren und schlagen dann gleich die entsprechenden freien Zeiten vor.

Stau im Wartezimmer

Grundsätzlich zeichnet sich heute eine moderne Praxis durch eine gute Organisation aus. Die durchschnittliche Wartezeit sollte nicht mehr als 15 Minuten betragen. Und natürlich wird die Patientin sofort bei der Anmeldung über die Dauer der Wartezeit informiert. Die Mitarbeiterinnen an der zentralen Rezeption haben darüber jederzeit den Überblick. Das ist kein Märchen, sondern das Ergebnis harter Arbeit. Folgende Schritte sind dabei zu gehen:

• Analyse des Zeitbedarfs

  Die tatsächliche Dauer für Gespräche, einzelne Untersuchungen und Behandlungen wird ermittelt. Dies geschieht am Besten durch genaues Erfassen der unterschiedlichen Patientenkontakte. Wenn Sie diese Daten nicht über die EDV ermitteln können, hängen Sie einen Laufzettel an die Patientinnenakte. Hier wird jeweils die aktuelle Zeit eingetragen, z. B. wenn die Patientin im Wartezimmer Platz nimmt, voruntersucht wird (Beginn und Ende), wieder im Sprechzimmer Platz nimmt, in die Kabine gebeten wird, usw.
   

• Differenzieren von Terminarten

  Durch diese Erfassung lässt sich die Dauer von Untersuchungen, Behandlungen und von Gesprächen genau feststellen. Die Zeiten notieren die Praxis-Mitarbeiterinnen und der Arzt wahrheitsgemäß. Aus diesen Daten ergeben sich realistische und differenzierte Werte für die zukünftige Terminplanung. Zusätzlich wird in einer professionellen Terminpraxis mit den Notfällen ebenso verfahren. Analysieren Sie die Notfallarten und den dafür erforderlichen Zeitbedarf, damit realistische Pufferzeiten berücksichtigt werden können. In einem dritten Schritt können Sie auch die Standards entwickeln für Patientinnen bzw. Behandlungsverläufe, die kurzfristige Wiedereinbestellungen erforderlich machen. Hierfür ebenso möglichst realistische Zeitpuffer zulassen, bringt Ruhe in den Sprechstundenablauf.
   

• Ursachen langer Wartezeiten

  Es macht keinen Sinn, Termine wie folgt zu planen: Der Chef hat ungefähr 50 Patientinnen am Vormittag, diese müssen in vier Stunden (240 Minuten) Sprechstunde „untergebracht“ werden. Bei dieser Vorgehensweise kommt man auf knapp fünf Minuten pro Patientin. Folge wird sein, dass Wartezeiten entstehen, weil die fünf Minuten selten einzuhalten sind – hinzu kommen Notfälle und Telefongespräche. Lange Wartezeiten und ein Arbeiten in die Mittags- und Abendzeit hinein sind vorprogrammiert.
   

• Verantwortung festlegen

  Das Einhalten der vereinbarten Behandlungszeiten basiert auch darauf, dass Verantwortungsbereiche klar umschrieben und Verantwortliche im Team benannt sind. Sinnvollerweise zeichnet jede Kollegin den von ihr vergebenen Termin mit ihrem Namenskürzel ab. Auch hilfreich für den reibungslosen Ablauf der Sprechstunden ist Klarheit darüber, wie mit VIPs, Bekannten, Familienangehörigen und mit schwierigen Patientinnen umgegangen werden soll.
   

• Patientinnen sofort informieren

  Wartezeiten sind aus Patientinnensicht dann besonders ärgerlich, wenn sie nicht bekannt sind. Deshalb gilt: Wenn trotz aller Planung längere Wartezeiten entstehen, die Patientinnen sofort darüber informieren. Versuchen Sie auch, später bestellte Patientinnen anzurufen, um sie über die Verzögerung zu informieren.